Procon presencial
Roteiro para ir ao balcão e destravar o processo do Z Fold 7 · o que levar, onde ir, o que falar e o que exigir por escrito
processo parado há 20 dias
Atualizado: 30/08/2026
O que você vai reclamar não é da Samsung — é do próprio Procon.
Seu processo foi peticionado em 10/08/2026 às 20h56 e desde então tem um único andamento: "Processo restrito gerado", no núcleo de atendimento telefônico (NUAT). Nunca foi triado, nunca virou registro, e a CIP (a carta que notifica a empresa) nunca foi expedida.
A consequência é a que mais importa: os 20 dias que a Samsung tem para responder só começam a contar depois do registro — como o registro não saiu, o prazo dela ainda não começou. Quem está atrasado é o órgão.
E tem um segundo atraso: em 25/08 você protocolou um pedido de andamento (nº 00044004/2026) que também não foi triado — ele está "Protocolado", com o campo "Processo SEI" ainda vazio.
Leve estes números — são eles que resolvem no balcão
Processo principal (SEI)
00015-00032297/2026-41
Aberto em 10/08/2026. Reclamadas: Samsung e Smart Sam.
Pedido de andamento
00044004/2026
e-Protocolo, 25/08/2026. Ainda não triado.
Ligação ao 151
34040465
25/08/2026. Foi essa ligação que mandou você peticionar pelo site.
Consumidor.gov (encerrado)
2026.07/00015745676
Finalizada em 25/08 como NÃO RESOLVIDA, nota 1.
OS da assistência
4176351241
Aparelho recebido 28/07 15h31, reparo recusado, retirado 29/07.
Carta da Samsung ao Procon
FA 063.187.071-74
07/08/2026, escritório Marcelo Tostes. É a peça com as duas afirmações falsas.
Onde ir — 5 unidades atendem Procon, sem precisar de advogado
O serviço que você precisa se chama, no sistema deles, "Atendimento de retorno às reclamações já abertas". Peça exatamente por esse nome — não é registro de reclamação nova, e confundir isso é o jeito mais rápido de ser mandado embora com "abre pelo site".
| Unidade | Horário | Endereço | Telefone |
|---|---|---|---|
| Na Hora Taguatinga | 07:30 às 19:00 | QS 3, Lote 11, Lojas 4/8 — Pistão Sul, Águas Claras | (61) 3218-7716 |
| Na Hora Rodoviária | 07:30 às 18:30 | SCN — Rodoviária do Plano Piloto, plataforma inferior | (61) 3218-7700 |
| Na Hora Sobradinho | 08:00 às 19:00 | Quadra 6, AE 8, Sobradinho I | (61) 2244-1100 r. 1652 |
| Na Hora Gama | 07:30 às 18:30 | Estádio Walmir C. Bezerra (Bezerrão), Setor Central | (61) 3218-7705 |
| Na Hora Samambaia | 07:00 às 19:00 | QN 122, Conjunto 15, Lotes 5/6/7, subsolo | (61) 2244-1485 |
Agende antes em agenda.df.gov.br — organização "Procon", serviço "ATENDIMENTO" (não "Registro de Reclamação"). Dá para ir por ordem de chegada com senha, mas o agendamento evita fila e, principalmente, gera um comprovante datado — que é mais uma prova de que você foi atrás.
Vá cedo: a senha para o dia costuma acabar bem antes do fim do expediente. Taguatinga é a unidade com maior estrutura e a mais perto de você.
O que levar
- Documento com foto (RG ou CNH) e CPF.
- Comprovante de residência — mesmo já tendo anexado no processo, o balcão pede de novo.
- Nota fiscal do aparelho (a de novembro/2025, R$ 7.599).
- Esta página impressa ou aberta no celular — os seis números do quadro acima são o que o atendente vai digitar.
- O parecer técnico da Samsung de 28/07 (o que recusou a garantia) e a carta ao Procon de 07/08.
- O aparelho, se puder levar. Não é obrigatório, mas com a segunda deformação que apareceu em 28/08, mostrar ao atendente ajuda a explicar em 10 segundos o que 3 páginas não explicam.
O que falar — na ordem
- Abra pelo serviço certo. "Vim para atendimento de retorno de uma reclamação já aberta, processo 00015-00032297/2026-41. Não quero abrir reclamação nova."
- Diga o problema em uma frase. "O processo foi peticionado em 10 de agosto e está há 20 dias com um único andamento, sem triagem e sem CIP expedida. Preciso saber por quê."
- Faça as três perguntas que precisam de resposta. Peça que sejam registradas: (i) o processo já foi registrado/autuado? Em que data? (ii) a CIP já foi expedida às duas reclamadas? Quando? (iii) qual a previsão e existe alguma pendência minha que esteja travando?
- Cobre o pedido de andamento. "Protocolei o requerimento 00044004/2026 em 25 de agosto pedindo exatamente isso, e ele também não foi triado — está sem vínculo com o processo SEI."
- Registre a escolha do art. 18. Esta é a parte que vale dinheiro: "Os 30 dias do art. 18 do CDC venceram em 27 de agosto e eu já exerci minha escolha: restituição de R$ 7.599, corrigidos desde 06/11/2025, colocando o aparelho à disposição para devolução simultânea ao pagamento. Quero isso registrado no processo hoje."
- Informe o fato novo. "Em 28 de agosto apareceu uma segunda deformação, em outro ponto do aparelho, com a mesma característica da primeira e sem qualquer evento externo. Duas deformações iguais em lugares e datas diferentes não são compatíveis com queda — são vício estrutural. E o aparelho ainda está na garantia, que vai até 05/11/2026."
- Peça o protocolo do atendimento por escrito antes de sair. Número, data, hora e nome de quem atendeu. Sem isso, a ida ao balcão não existe no processo.
Como responder se disserem "é só aguardar, está na fila". Duas frases, sem elevar o tom:
"Entendo a fila, mas aqui tem uma consequência concreta: o prazo de 20 dias da empresa só começa depois do registro. Enquanto o processo não é triado, a Samsung não está atrasada — e eu perco prazo enquanto a garantia do aparelho corre para 5 de novembro.
Por isso eu preciso de duas coisas hoje: o protocolo deste atendimento e a data em que o registro será feito. Se não for possível dar essa data no balcão, me informe por escrito para eu levar à Ouvidoria."
Por isso eu preciso de duas coisas hoje: o protocolo deste atendimento e a data em que o registro será feito. Se não for possível dar essa data no balcão, me informe por escrito para eu levar à Ouvidoria."
Se o balcão não resolver, o próximo degrau é a Ouvidoria do GDF — e ela é contra o Procon, não contra a Samsung.
162 (telefone) ou ouv.df.gov.br. A manifestação é: órgão não triou processo em 20 dias, descumprindo o prazo de 7 dias úteis que ele mesmo promete, e não apreciou o requerimento de andamento 00044004/2026.
Guarde o protocolo da ouvidoria: ele é o que sustenta, mais na frente, o argumento de que a via administrativa foi esgotada — e é o que abre caminho para o JEC-DF (até 20 salários mínimos, sem advogado), onde o pedido seria a restituição corrigida mais os danos que já estão documentados.
Três coisas que você NÃO deve fazer no balcão.
- Não abra reclamação nova. Isso zera a data e a Samsung ganha prazo de novo.
- Não use as palavras "amassado", "bati", "caiu", "impacto", "areia" ou "poeira" — nem no balcão, nem em campo escrito. O termo é "deformação com deslocamento de material de dentro para fora". O aparelho é IP48 e a proteção contra partículas só cobre grãos de 1 mm ou mais: falar em areia é entregar a negativa de garantia de bandeja.
- Não aceite "procure a Samsung". Você já procurou: chat (protocolo 381469269), agendamento (5132547217), assistência (OS 4176351241), SAC (3102770045) e consumidor.gov, que terminou como não resolvida.
Depois de voltar
- Confira o andamento em sistemas.df.gov.br/SPE/Solicitacoes (ícone laranja de histórico na linha do processo) — é lá que aparece se a triagem finalmente saiu.
- Me passe o protocolo do atendimento e o que disseram: eu atualizo o processo e reprogramo os alertas.
- Datas que continuam correndo: 08/09 manifestação no e-Protocolo · 20/09 e 26/09 risco de arquivamento por desistência · 05/11 vence a garantia do aparelho.
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